Satysfakcja i zadowolenie klienta definiują rozwój współczesnych firm – badanie ING

80 proc. przedsiębiorców i 77 proc. osób planujących założyć firmę uważa, że oczekiwania konsumentów wzrosły na przestrzeni ostatnich 5 lat. Zdaniem tych, którzy prowadzą już własne firmy, odpowiedzią na te wymagania są m.in.: sprawna obsługa klienta oraz personalizacja oferty.  Obok kwestii związanych z rentownością, sprostanie tym oczekiwaniom stanowi jedno z kluczowych wyzwań w rozwoju firmy – tak wynika z badania opinii przeprowadzonego na zlecenie ING Banku Śląskiego na temat wyzwań i rozwiązań w działaniu firmy.

Badanie przeprowadzono na dwóch grupach respondentów – doświadczonych przedsiębiorcach prowadzących firmy od ponad pięciu lat oraz tych, którzy dopiero planują założenie własnego biznesu lub znajdują się na początkowym etapie tej drogi. Bank zbadał, jakie wyzwania biznesowe identyfikują przedsiębiorcy w różnej fazie rozwoju firmy oraz w jaki sposób postrzegają zmiany w wymaganiach klientów na przestrzeni ostatnich 5 lat.

Rozwój technologiczny jest na pierwszym miejscu listy wymagań klientów

Większe oczekiwania klientów to wyraźny trend, który obserwuje 80 proc. ankietowanych przedsiębiorców. 51 proc. z nich zauważa, że nowe technologie wpływają na taką zmianę na różnych etapach transakcji – od prezentacji oferty po proces płatności.

Klienci coraz bardziej oczekują spersonalizowanych ofert, dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb, co zauważa 58 proc. przedsiębiorców. Dodatkowo rosnącą popularnością cieszą się płatności bezgotówkowe, co wskazuje 55 proc. respondentów.

Dla kontrastu, osoby, które planują założyć własną firmę dużo rzadziej podkreślają, żeby te obszary wśród wymagań klienta w dużym stopniu urosły na znaczeniu. Co trzeci początkujący przedsiębiorca zaznacza natomiast, że największy wzrost oczekiwań konsumenta obserwuje w obszarach sprawności i szybkości realizacji zamówienia.

Zdalna obsługa coraz istotniejsza

Kolejnym trendem jest rosnące znaczenie zdalnej obsługi. Co trzecia osoba planująca założenie własnej firmy oraz co piąty przedsiębiorca zauważają, że znacznie wzrosły oczekiwania klientów w kwestii realizacji usług online. Wysoka dostępność produktów i usług oraz łatwość komunikacji z firmą są kluczowymi czynnikami wpływającymi na zadowolenie klienta.

- Nowe technologie to dla firm wyzwanie, ponieważ klienci oczekują wyższego standardu obsługi i komunikacji, ale także nowe perspektywy i możliwości do rozwoju. Z aplikacją Moje ING udostępniamy przedsiębiorcom cyfrowe rozwiązania na miarę ich oczekiwań. W aplikacji nie tylko założą konto firmowe, ale także załatwią większość spraw bankowych. Przedsiębiorcy już pierwszego dnia prowadzenia firmy mogą wziąć leasing auta oraz uruchomić inne usługi, z których mogą skorzystać ich klienci – są to m.in. terminal w telefonie oraz płatności e-commerce. Chcemy, aby nasze rozwiązania pomagały przedsiębiorcom już od pierwszego dnia sprawnie obsługiwać klientów i budować z nimi długoterminowe relacje – powiedziała Ewa Łuniewska, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego.

Wyzwania zmieniają się wraz z czasem

Wyniki badania pokazują, że postrzeganie wyzwań biznesowych różni się w zależności od stażu przedsiębiorcy. Początkujący najbardziej obawiają się formalności związanych z założeniem i prowadzeniem firmy, a doświadczeni zdają sobie sprawę, że zmieniające się otoczenie kształtuje nowe potrzeby i oczekiwania konsumentów, co stawia przed nimi nowe wyzwania.

Największe wyzwania skoncentrowane wokół klientów

Jak wynika z badania, poza kwestią rentowności biznesu pozyskanie nowych klientów stanowi największą trudność dla 86 proc. doświadczonych przedsiębiorców.

Współcześni klienci są coraz bardziej wymagający, a spełnienie ich oczekiwań stało się kluczowym czynnikiem determinującym dalszy rozwój firmy. Ponad połowa (52 proc.) respondentów badania wskazuje, że przeważająca część osób korzystających z ich usług to stali klienci. Dla 49 proc. z tej grupy badanych są także źródłem decydującej części przychodów.

Początkujący przedsiębiorcy najbardziej obawiają się formalności

Doświadczeni i początkujący przedsiębiorcy różnie oceniają wyzwania, z jakimi wiąże się prowadzenie własnego biznesu. To, co dla doświadczonych jest największą trudnością, początkujący przedsiębiorcy stawiają dopiero na trzecim miejscu w rankingu wyzwań.

63 proc. osób planujących założyć firmę uważa, że największym wyzwaniem są kwestie związane z księgowością, finansami i podatkami. Następnie wyróżniają trudność w sprawieniu, aby klienci powracali, a dopiero na trzecim miejscu plasuje się u nich pozyskiwanie nowych klientów.

Pozytywna opinia to miernik sukcesu

Początkujący przedsiębiorcy zauważają, że wyzwaniem może być także zdobywanie pozytywnych rekomendacji klientów. Podczas gdy 76 proc. nowych właścicieli biznesów postrzega to jako obszar, w którym oczekiwania klientów wzrosły najbardziej, 52 proc. doświadczonych przyznaje, że to podstawa dla rozwoju ich firmy. Nowicjusze i długoletni przedsiębiorcy zgadzają się w kwestii dbałości o obsługę klienta. Zauważają, że w dobie cyfrowej transformacji i rosnącej konkurencji, klienci stają się coraz bardziej wymagający. Oczekują nie tylko wysokiej jakości usługi lub produktu, lecz także bezproblemowej obsługi i realizacji swoich zamówień.

O badaniu

Badanie przeprowadzono na panelu Ariadna na zlecenie ING Banku Śląskiego w dniach 8–18 grudnia 2023 roku metodą CAWI. Badanie przeprowadzone na ogólnopolskiej próbie osób posiadających działalność gospodarczą lub ze wspólnikiem dłużej niż 5 lat na rynku oraz na ogólnopolskiej próbie planujących założyć własną firmę (działalność gospodarczą) w ciągu najbliższych 12 miesięcy.